C’è una parte dei testi di un sito che nessuno mette in portfolio. Il «Continua», il «Campo obbligatorio», il messaggio che compare quando un pagamento non va a buon fine. Sono le parole più corte del progetto e sono anche quelle che l’utente legge davvero, nel momento esatto in cui deve decidere se andare avanti o chiudere la scheda. Questo è il microcopy, e di solito lo scrive nessuno.

Dove vive il microcopy

Il microcopy è il testo minimo dell’interfaccia. Etichette dei bottoni, placeholder dei form, messaggi di errore, conferme, pagine 404, il testo sotto il campo password che spiega perché la tua non va bene. Preso da solo ogni pezzo sembra irrilevante. Messo in fila è la maggior parte delle parole con cui una persona interagisce quando usa un sito, molto più di quanto legga la pagina «Chi siamo».

Per questo il microcopy non è rifinitura. È il punto in cui l’esperienza si inceppa o scorre. Un form che chiede «Inserisci un indirizzo valido» senza dire cosa non va costringe l’utente a indovinare. Uno che dice «Manca la @ nell’indirizzo» lo fa correggere in due secondi. Stessa funzione, due esiti diversi.

Un buon microcopy toglie attrito, non lo decora

Il lavoro non è rendere carino un messaggio, è rimuovere un dubbio. Prima di scrivere mi chiedo sempre la stessa cosa: cosa sta cercando di capire la persona in questo preciso istante? Davanti a un bottone di acquisto vuole sapere se sta per pagare o solo per aggiungere al carrello. «Procedi» non lo dice. «Vai al pagamento» sì. La parola giusta è quella che risponde alla domanda muta dell’utente, non quella che suona meglio in riunione.

Vale soprattutto nei momenti di errore, che sono quelli dove il microcopy conta di più e viene curato di meno. Quando qualcosa si rompe, la persona è già infastidita. «Errore imprevisto» aggiunge frustrazione e zero informazioni. Dire cosa è successo e cosa può fare adesso, in una riga, vale più di qualunque tono di voce brillante.

È anche il posto dove si sente il brand

Un sito di una banca e uno di un piccolo studio di interior design non possono scrivere «Ops, abbiamo fatto un pasticcio» con la stessa faccia. Il microcopy è dove il tono di voce smette di essere teoria e diventa una scelta concreta, ripetuta cento volte al giorno. Se il brand dà del tu nella caption Instagram e poi passa a un «La preghiamo di riprovare» nel form, l’utente lo sente. Non lo saprebbe spiegare, ma percepisce che qualcosa stona.

Questo non vuol dire riempire ogni bottone di battute. La maggior parte del microcopy deve sparire, farsi leggere senza farsi notare. La personalità serve nei pochi punti dove l’utente ha un attimo di respiro: una conferma andata a buon fine, una pagina vuota, un 404. Lì una frase con del carattere lascia il segno. Dentro un form da compilare in fretta, la cosa più gentile che puoi fare è essere chiaro e togliere il disturbo.

Come lo scrivo, in pratica

Parto dai punti di frizione, non dalla home. Elenco tutti i momenti in cui l’utente deve agire o può sbagliare: iscrizione, acquisto, ricerca senza risultati, invio di un form. Per ognuno scrivo il testo ad alta voce, come se stessi parlando con la persona davanti a me. Se suona come un modulo della pubblica amministrazione, riscrivo. Poi taglio: quasi sempre la prima versione ha una parola di troppo, e nel microcopy una parola di troppo è tanta.

La verifica finale è banale e funziona: lo faccio leggere a qualcuno che non ha visto il progetto e guardo dove esita. Ogni esitazione è un microcopy da riscrivere. Non serve un test di usabilità da manuale, serve una persona vera e un po’ di onestà nel guardarla mentre si blocca.

Il microcopy è la parte del sito che l’utente non nota quando è fatta bene, e l’unica che ricorda quando è fatta male.